お客様本位の業務運営方針に基づく取組み状況

（ご参考）金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営に関する方針」との関係

当社は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則（以下、「原則」）」を採択し、「お客様本位の業務運営に関する方針（以下、「本方針」）」を公表しています。原則と本方針の関係は以下のとおりです。

本方針は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」に照らして策定しております。
原則との関係は、対応関係表（https://tsubaki-hoken.co.jp/matrix-6/）をご確認ください。
なお、（注）原則 4、原則 5（注 2）（注 4）および原則 6（注１～４）は、非該当となります。

原則の詳細は金融庁ホームページでご確認ください。

https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html

お客様本位の業務運営方針に基づく取組み状況
https://tsubaki-hoken.co.jp/fiduciary/practicalcase/

掲載（更新）年月日：２０２４年６月２８日

１．お客様の声を業務運営に活かす取組み

当社はお客様からお寄せいただく、さまざまな声を真摯に受け止め、サービスの向上・業務改善・経営改善など、お客様本位の業務運営に積極的に役立ててまいります。

＜主な取り組み事例＞

当社は、保険金支払の手続きの簡素化、支払までの期間の短縮化などといったご契約者様のご要望に応えるため、保険金請求の動物病院窓口精算を2021年3月よりスタートしました。 本取り組みがご契約者様にとって、有益であるためには、実際の保険金請求において、窓口精算をご利用されるケースが増えることです。 当社はそのため、窓口精算利用割合が６０％以上であることを目標に、窓口精算利用割合をモニターすることとしており、窓口精算サービス開始以降、２０２３年度までその目標をクリアしてきております。

窓口精算利用割合は、各事業年度における保険金請求件数中、窓口精算を利用した請求件数で算出しております。

２．お客様のニーズにお応えする商品・サービスのご提供

当社は社会・経済等の環境変化を的確にとらえ、多様化するお客様のニーズに合った商品・サービスを提供してまいります。

＜主な取り組み事例＞
（１）「お客様の声」に基づく商品開発の具体例
保護動物を引き取る際のトライアル期間中のペット保険”トライアルプロテクト”の取扱開始 (2023年6月)	新たに里親さんが保護動物を引き取る際のトライアル期間中のペット保険です。通院・入院・手術をトライアル開始時から補償しますので、安心してトライアルを始めることができます。
ワクチンサポートプランのインターネット取扱開始 (2020年8月)	犬の飼い主の義務である狂犬病予防注射に加え、混合ワクチンの予防処置後に起こった副反応の治療費を補償する保険を予防注射をする前に加入できるインターネット取扱を開始いたしました。申込日の翌日から補償が開始されますので、タイムリーに加入できます。
（２） 「お客様の声」に基づくサービス改善の具体例
加入ねこ証・加入いぬ証のペット画像の代理店経由の提出 (2023年4月)	当社の加入ねこ証・加入いぬ証用のペットのお写真提出が契約者ご自身による提出だけでなく、取扱代理店による代理店システム”つばきくん”でできるようになりました。ご契約者がパソコンや携帯電話でのお写真送付がうまくできなくても、取扱代理店がしっかりサポートできます。

３．わかりやすい情報のご提供

当社は、お客様に保険商品の内容を十分にご理解いただけるよう、わかりやすい説明につとめてまいります。

＜主な取り組み事例＞
（１）ご契約内容をご理解・ご納得いただくための取り組み
更新案内の改訂 (2023年11月)	保険期間満了時の更新案内をわかりやすいようＡ３用紙１枚の帳票に改訂いたしました。更新時のプラン変更や特約の付加など、ご契約者様がご自身のニーズに合わせた対応をひと目でわかるようなレイアウトにいたしました。

４．利益相反の適切な管理

当社はお客様の利益が不当に侵害されることのないよう、利益相反の恐れのある取引を適切に管理する態勢を構築してまいります。

＜主な取り組み事例＞

１．社内の管理態勢の整備 「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握・管理するため、利益相反管理規程を定め、総務経理部が利益相反管理統括部署となり、以下の管理態勢を整備しております。 （１）「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の類型を以下の通り明確化しています。 ①秘密保持契約を締結して特定部署が入手した利用者情報が他部署に漏洩し、他の取引に利用される取引 ②優越的地位の濫用等、独占禁止法に抵触するおそれのある取引、または同法の趣旨に照らして、レピュテーショナル（風評）リスクを発生させる取引 ③その他利用者等との間において利益相反のおそれのある取引 ④グループ会社との取引に際し、アームズ・レングス・ルールに違反する取引 ⑤接待・贈答を受け、または行うことにより、特定の取引先との間で一般的な水準から乖離した水準で取引を行う取引 ⑥その他複数の利用者間において利益相反のおそれのある取引 （２）社員は類型に該当するおそれのある事案が発生した場合、利益相反管理統括部署に報告を行い、指示・助言に基づき、適切な対応措置を講じる運営としています。 （３）利益相反管理統括部署は新規の業務活動、法規制・業務慣行の変更状況を確認し、利益相反態勢の適切性を検証しています。 ２．社員への教育 「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握・管理するため、社員への教育を定期的に実施し、周知・徹底を図っています。

５．お客様本位の業務運営の浸透に向けた取組み

当社は全役職員がお客様本位の行動をしていくよう、各種教育を実施するとともに、お客様本位の業務運営の動機付け枠組みを構築してまいります。

＜主な取り組み事例＞

１．お客様の苦情の分析と経営への反映 お客様の苦情については、毎月開催する「コンプライアンス・リスク管理委員会」でお申出内容や課題を分析し、毎月開催する取締役会でも協議を行い、経営改善に活かしております。 ２．全役職員への浸透に向けた取組 当社では、全役職員が参加する全体会議を毎週開催しております。お客様本位の行動を実践するための社員教育を継続的に実施し、全役職員一丸となり、お客様本位の業務運営に努めてまいります。 ３．企業風土の定着に向けた取組 全役職員が法令等を遵守し、お客様本位の業務運営を実施していく上で、法令違反、社内規定違反、不適切な行為があった場合は、全役職員から直接代表取締役へ通報することや、毎週開催される全体会議に問題提起することが可能な企業風土を定着化させる取り組みを行っております。